Qué relación existe entre la experiencia del cliente y la modernización tecnólogica

Desde hace unos años la optimización de la experiencia del cliente (CX) se transformó en un aspecto central para el negocio de las compañías, en la medida en que tiene un impacto directo en la incorporación de nuevos clientes y en la retención de los actuales. De hecho, en un estudio realizado por la consultora IDC el 77% de las marcas consideró que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo clave.

Entonces, ¿cómo afecta la transformación digital a la relación entre las empresas y los clientes? En esencia, la mayoría de los esfuerzos de transformación digital de las empresas buscan optimizar la experiencia de los consumidores y usuarios. Esta necesidad surge de la creciente demanda de los clientes, quienes tienen expectativas cada vez más altas. De hecho, casi el 50% de los consumidores en Latinoamérica están dispuestos a cambiar de marca tras una sola experiencia negativa. Además, los nativos digitales están cambiando el panorama al exigir interacciones más simples, intuitivas y personalizadas.

De tal manera, queda claro que la experiencia del cliente debe ser la guía que oriente los esfuerzos de modernización tecnológica de las organizaciones. Sin embargo, en América Latina los resultados de los estudios estarían indicando que esto es una asignatura pendiente. Por ejemplo, un relevamiento presentado por Zendesk indica que los clientes de Brasil y México presentan un alto índice de insatisfacción con el servicio al cliente de las compañías. 

La investigación, llamada “CX Trends 2024”, encontró que en estos países el 43% de los consumidores considera que el servicio al cliente es algo secundario para las empresas. Otros hallazgos importantes del estudio fueron los siguientes: 

• El 70% dijo que sus expectativas de servicio al cliente amentaron en el último año.
• El 97% señaló que quiere gastar más en empresas que personalicen el servicio al cliente.

Según esta encuesta el enfoque basado en la experiencia del cliente tiene un gran potencial para las organizaciones latinoamericanas, ya que el 81% de los consultados informaron que toman decisiones de compra basadas en la calidad del servicio que reciben.

Los resultados de otra encuesta de HubSpot también refuerzan esta sensación de que en América Latina hay mucho que mejorar en lo que hace a la CX: el relevamiento encontró que apenas el 20% de los consumidores colombianos, y el 19% de los chilenos y mexicanos, se sienten totalmente satisfechos con el servicio al cliente que reciben de las empresas.

¿Qué es la innovación en el servicio al cliente?

Las cifras presentadas más arriba indican que las organizaciones deberían esforzarse por ofrecer experiencias superiores en cada punto de contacto. En este sentido, la tecnología es solo una parte de la historia, ya que las experiencias digitales más atractivas “comienzan con una comprensión convincente del cliente”. En tal sentido es fundamental entender cómo ayudarlos a tener éxito y confianza en los momentos cruciales de su relación con la empresa. 

¿Cómo influye la innovación en la experiencia del cliente?

Centrarse en las necesidades de los clientes es un primer paso clave. Para las compañías hoy es esencial establecer una relación «empática» con el consumidor basada en la comprensión de quién es el cliente, y qué necesita y quiere. Esto implica colocar los objetivos del consumidor o usuario en primer lugar. Y, a partir de allí, reimaginar la forma en que la marca interactúa con él. 

¿Qué tecnologías facilitan la satisfacción del cliente?

Decíamos que este camino no puede empezar por la tecnología. Sin embargo, las soluciones tecnológicas son un elemento clave ya que, como indica la consultora IDC, a medida que las expectativas de los clientes sigan evolucionando, “exigirán que las organizaciones innoven y mejoren las experiencias, y será necesario habilitar la infraestructura tecnológica para el cambio”. 

¿Qué impacto tiene la tecnología en la atención y servicio al cliente?

Como también destaca IDC, la visión de una relación empática con el cliente “no se puede lograr sin un entorno en el que los datos sobre el cliente puedan recopilarse, asimilarse, compartirse y accederse democráticamente”. En este contexto la interoperabilidad de los sistemas, y su integración, son fundamentales, de forma tal que puedan compartir datos y contexto sobre el cliente. 

¿Qué sucede con las telcos?

En algunos mercados del mundo los operadores de telecomunicaciones son una de las industrias que lideran los rankings de insatisfacción de los clientes o usuarios. Por ejemplo, en Estados Unidos la mayoría de los consumidores califican a estas empresas una de las peores en cuanto a servicio al cliente, sólo superadas por las aerolíneas y las oficinas gubernamentales.

Una encuesta encontró que la fidelidad de los clientes a los proveedores de telecomunicaciones disminuyó un 22% después de la pandemia. El estudio “muestra que la fidelidad de los consumidores se ve mucho más afectada que nunca por la experiencia del cliente. En particular, la frustración por el mal servicio de los agentes y la falta de canales de autoservicio se disparó”, sostiene el informe.

En Latinoamérica la situación es la misma en la mayoría de los países. Por ejemplo, según datos de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), los mexicanos realizan un mayor número de quejas en el sector de telecomunicaciones, hasta el punto tal que el 34% de las denuncias está dirigida a esta industria, y en Chile, este sector lidera las quejas, según el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). En todos los casos los motivos son por la calidad del servicio, los problemas de facturación y las deficiencias en la atención al cliente.

En este contexto según un informe de la consultora Mckinsey “el fracaso de las empresas de telecomunicaciones a la hora de brindar un servicio digital excelente afecta sus resultados de múltiples maneras, principalmente a través de la adquisición y retención de clientes”. 

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de tecnología?

McKinsey entiende que entre las compañías de telecomunicaciones la experiencia del cliente de próxima generación “reemplazará al modelo reactivo con otro que es simple, predictivo y proactivo, para crear una diferenciación de servicio genuina”. Este modelo implica combinar datos de clientes, operativos y de red para crear experiencias altamente personalizadas y relevantes en tiempo real.

Al usar datos datos mejorados, análisis avanzados e inteligencia artificial para predecir las necesidades de los clientes, los operadores podrán abordar problemas de manera proactiva y crear momentos excepcionales en todos los canales y en cada paso del recorrido del cliente.

En este contexto, los operadores de telecomunicaciones pueden comenzar a mejorar la experiencia del cliente (CX) implementando soluciones tecnológicas modernas que aborden de manera efectiva los problemas y necesidades de sus usuarios.

Por ejemplo, al integrar la tecnología SaaS de Trustonic, que facilita la financiación de dispositivos móviles, los operadores añadirían un valor significativo para sus clientes, permitiéndoles acceder a smartphones más modernos y mejorando así su experiencia general. Además, con dispositivos más avanzados, los consumidores estarían más motivados a utilizar una mayor gama de servicios digitales, lo que podría incrementar la rentabilidad de las operadoras de telefonía móvil.

Como líder mundial con una sólida presencia global, Trustonic ofrece su experiencia y conocimiento a los operadores de telecomunicaciones en América Latina. Esto les permite brindar un servicio altamente valorado por los usuarios, ya que facilita el acceso a dispositivos móviles mediante cuotas, sin que esto repercuta negativamente en el riesgo comercial para las telcos.