Cómo usar el arte de empuje para reducir la morosidad de teléfonos inteligentes y aumentar los ingresos

Con el aumento del costo de los bienes cotidianos en todo el mundo, los consumidores están cada vez más preocupados por cómo pagarán sus facturas durante los próximos seis meses.

A la luz de esto, los operadores de telefonía móvil y los retailers deben encontrar formas más inteligentes de fomentar el pago sin pedir rescate a los usuarios. La teoría del empuje presenta una solución sutil al problema.

La teoría del empuje como ciencia

Presentada por Richard Thaler y Cass Sunstein en su libro de 2008: ‘Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness’, la teoría del empuje se ha convertido en un método destacado en la ciencia del comportamiento durante la última década.

En términos simples, el empujón se basa en la idea de que, al dar forma al entorno, también conocido como arquitectura de elección, es posible influir en la probabilidad de que los individuos elijan una opción sobre otra.

Un factor clave de la teoría es la capacidad del individuo en cuestión para mantener su libertad de elección y sentirse en control de las decisiones que toma. Desde recordatorios de una próxima cita con el médico hasta mensajes automáticos que brindan información sobre el uso de electricidad, hay muchas áreas de la vida cotidiana en las que ya se han implementado y se han consolidado.

Por ejemplo, si las personas muestran un comportamiento particular o un patrón de toma de decisiones basado en sus límites cognitivos, sesgos o hábitos, puede ser posible «empujarlos» hacia una opción preferida. Esto se logra mediante la integración de conocimientos sobre el mismo tipo de límites, sesgos y hábitos en la arquitectura de elección que rodea el comportamiento, de manera que fomente un comportamiento preferible en lugar de obstruirlo.

De manera crucial, Thaler y Sunstein destacan que, mediante el uso de la teoría del empujón, existe el potencial de influir en las elecciones y comportamientos cotidianos de las personas de maneras más económicas, menos invasivas y más efectivas. En otras palabras, empujar ofrece los medios para cambiar el comportamiento de las personas sin restringir su libertad de elección o imponerles obligaciones.

Cómo utiliza Trustonic el empuje

En reconocimiento del sutil poder de la teoría del empujón para influir en el comportamiento, en Trustonic hemos tomado los principios y aplicado la teoría del empujón a una parte clave de nuestra plataforma.

A través de notificaciones y mensajes personalizados a través de nuestra plataforma digital, los operadores y retailers tienen la oportunidad de recordar a los consumidores que paguen enviándoles mensajes que tienen un tono más de apoyo que de amenaza.

Al aumentar gradualmente el uso de técnicas de persuasión, nuestros clientes pueden aumentar gradualmente la persuasión de sus mensajes. De acuerdo con la teoría del empuje, la idea es que, al hacer esto, es más probable que los operadores y retailers influyan en los clientes para que paguen sus facturas de manera oportuna.

No solo esto, sino que los consumidores también reciben recordatorios útiles para pagar lo que deben sin sentirse obligados a hacerlo. Esto los hace más propensos a pagar y, por lo tanto, significa que es más probable que nuestros clientes cobren el pago.

Por ejemplo, los usuarios podrían recibir una notificación que les indique que su factura vence dentro de siete días. Si bien los operadores y retailers conservan el derecho de bloquear un dispositivo el día después de la falta de pago en este escenario, la mayoría elige no hacerlo.

Esto se debe a que confían en el período de gracia que les brinda la plataforma de Trustonic.

Los operadores y retailers reconocen que adoptar un enfoque de empujón puede evocar una respuesta mucho más positiva de los clientes y es más probable que brinde una solución satisfactoria para todos los involucrados. Al aumentar las comunicaciones con el consumidor y la persuasión de los mensajes, es más probable que los operadores y los retailers eviten la necesidad de bloquear los dispositivos.

Sin embargo, es importante que tengan este elemento disuasorio como último recurso. De hecho, la amenaza de bloqueo por sí sola puede influir en el comportamiento. Las cifras muestran que el 15% de los clientes que tradicionalmente se habrían perdido un pago tienen más probabilidades de pagar simplemente porque saben que su dispositivo podría bloquearse si no lo hacen.

Variaciones regionales en el pago y cómo esto afecta la teoría del empujón

De hecho, los resultados que ha obtenido la plataforma hasta la fecha realmente hablan por sí mismos. La solución ha proporcionado mejoras de alrededor del 70 % en los pagos de facturas a los clientes. Brinda a los operadores y retailers la flexibilidad de adaptar la forma en que se comunican con los clientes según sus necesidades individuales. Esto se debe a que vemos variaciones regionales en la forma en que se debe implementar el empujón para tener el efecto más positivo posible.

Una posible explicación de estas variaciones tiene que ver con la frecuencia con la que se tiende a pagar a las personas en ciertas regiones del mundo.

Por ejemplo, en Perú, donde el salario mínimo es de 1025 PEN (£265 USD), los trabajadores generalmente reciben su salario semanal, mensual o una vez cada dos semanas. Como tal, los operadores y retailers pueden decidir que desean enviar mensajes a los clientes semanalmente o incluso quincenalmente para recordarles y alentarlos a pagar sus facturas.

En Uruguay, por otro lado, los trabajadores solo pueden recibir su pago mensualmente, por lo que es poco probable que enviar mensajes regulares durante todo el mes produzca un resultado positivo para los operadores y retailers. Por lo tanto, puede ser mejor adoptar un enfoque más específico para enviar mensajes a los usuarios, como enviar mensajes cerca del día de pago.

Esto reduce la probabilidad de que los clientes sientan que se les está molestando para que paguen cuando es posible que no estén en condiciones de hacerlo. Además, les anima a realizar el pago poco después de recibir su salario cuando la factura aún está fresca en su mente.

Adaptando la plataforma

Independientemente de los mercados globales en los que participen los operadores y retailers, y la frecuencia con la que deseen enviar mensajes a los usuarios, la plataforma de financiación de dispositivos móviles de Trustonic se puede adaptar de acuerdo con sus necesidades específicas. Esto es gracias a nuestro equipo de científicos de datos, que analizan datos a nivel regional para brindar a los operadores los conocimientos necesarios para tomar decisiones informadas sobre la orientación de sus mensajes.

De esta forma, se pueden evaluar patrones y variaciones en el comportamiento del usuario entre el evento de un mensaje, el punto del dispositivo que se bloquea y el tiempo que tarda en desbloquearse. Esto nos permite realizar cambios programáticos en la plataforma de forma individual.

Por ejemplo, si un consumidor con un perfil específico ha tenido su dispositivo bloqueado solo una vez antes debido a un pago atrasado, es más probable que realice el próximo pago a tiempo. Como tal, no es necesario modificar la cantidad de mensajes de aviso que reciben, o tal vez se puede reducir.

Sin embargo, para aquellos que regularmente no pagan, puede ser necesario aumentar la cantidad de mensajes que se les envían para mejorar la probabilidad de que paguen a tiempo en el futuro.

En el futuro, la solución Trustonic automatizará por completo las interacciones de comunicación, ajustará el servicio y automatizará el proceso de cobro de pagos mediante Machine Learning. Esto permitirá que el sistema descubra e implemente el enfoque correcto para cada cliente individualmente, sin necesidad de intervención manual.

El empuje beneficia a los operadores, retailers y usuarios por igual

Al abrir un diálogo con los clientes, los operadores y los retailers no solo pueden aumentar su base, sino también mejorar la lealtad e impulsar el uso. Nuestros servicios son precisamente lo que les permite hacer esto y nuestros clientes no están obligados a centrarse en la direccionalidad de su base de consumidores y si otorgar crédito a los usuarios. Trustonic puede manejar esto por ellos, y estamos comprometidos a pasar a cero contacto en los próximos 12 meses.

Si los operadores y retailers quieren llegar a los próximos mil millones de usuarios, deben buscar mejores formas de gestionar el riesgo, y la teoría del empuje ya ha demostrado ser una de las mejores formas de lograrlo. Con la tecnología y los datos adecuados, los operadores y los retailers pueden confiar mucho más en que los usuarios pagarán a tiempo, eliminando potencialmente la necesidad de bloquear sus dispositivos.

Para obtener más información sobre el arte de empuje y cómo puede ayudar Trustonic, descarga nuestro último documento técnico aquí.