Cómo un operador móvil de Latinoamérica logró reducir la morosidad y duplicar la aprobación de solicitudes de crédito gracias a Telecoms Platform

Todos los prestadores y operadores de telefonía móvil se debaten entre la acumulación de deudas incobrables y la aplicación de requisitos crediticios con carácter restrictivo. Nuestra solución Telecoms Platform tiene los recursos para hacer frente a estas dos problemáticas, ya que automatiza el proceso destinado a incentivar una mejor conducta de pago por parte de los consumidores mediante mensajes personalizados y bloqueo de dispositivos. De esta manera, se logró reducir el índice de morosidad de un operador en Latinoamérica del 35 % a un 11 %. Esto permitió, a su vez, acelerar pagos, reducir notablemente el costo que supone hacer un seguimiento de los pagos pendientes y aumentar en un 100 % las aprobaciones de solicitudes de crédito.

Márgenes ajustados para los operadores de telefonía móvil

Los operadores y prestadores de servicios móviles han atravesado cambios muy bruscos en el mercado durante los últimos 15 años. Han sido testigos de la transición de una elevada demanda y escasa competencia a una pronta madurez del mercado, acompañada por una serie de cambios gubernamentales y regulatorios que restringen el crecimiento.

En una época, era práctica habitual cobrar cargos adicionales en ciertos horarios del día o en llamadas efectuadas entre diferentes redes, pero estas modalidades de ingreso han quedado definitivamente en el pasado. En cambio, el presente se caracteriza por una sólida penetración en el mercado y por la férrea competencia que ejercen diversos operadores.

Todos estos cambios inciden en un ajuste de los márgenes, que se ven constantemente amenazados por la necesidad de realizar inversiones en aspectos como la concesión de licencias y el aumento de las infraestructuras de redes. Estos gastos suelen ser considerables, independientemente de que los operadores estén llevando a cabo migraciones de 2G a 4G o construyendo redes 4G y 5G.

En vista de estas diversas y crecientes presiones sobre los márgenes, los prestadores y los operadores de telefonía móvil nunca han contado con un mayor incentivo para reducir el volumen de sus deudas incobrables y hallar formas de captar nuevos consumidores finales. Nuestra solución Telecoms Platform permite ejecutar precisamente esta tarea; y los datos presentados por uno de nuestros clientes en el sector de la telefonía móvil en Latinoamérica revelan el impacto significativo y tangible de nuestra plataforma automatizada.

Altos índices de morosidad

Nuestro cliente se enfrentaba a un problema que cualquier operador percibirá en mayor o menor medida: el retraso en los pagos y las consiguientes deudas incobrables. De hecho, el 35 % de los pagos de sus smartphones en la modalidad de pospago registraban una tasa de morosidad en un período promedio de 12 meses.

Aunque la situación no es inusual, vale la pena reflexionar sobre la magnitud de esta cifra. Si el 35 % de las personas dejara de pagar sus hipotecas o sus facturas de electricidad, la economía colapsaría. Sin embargo, este nivel de morosidad es totalmente habitual para muchos de nuestros clientes. Los operadores en Norteamérica y en la Unión Europea registran tasas de morosidad que oscilan entre el 10 y el 15 %. De reducirse y recuperarse, esto equivaldría a millones de dólares de lo que, de otro modo, serían ingresos perdidos. Para la industria de las telecomunicaciones, este tipo de pérdida derivada del incumplimiento de pagos añade una capa más de presión sobre los márgenes y limita las oportunidades para el crecimiento.

Al adoptar Telecoms Platform de Trustonic, nuestro cliente logró una reducción sustancial de los niveles de morosidad. Nuestra tecnología de bloqueo de dispositivos propició el cobro de deudas multimillonarias que eran consideradas incobrables, lo que permitió reducir la tasa de morosidad total de nuestro cliente de un 35 % a un 11 %, al incentivar a los consumidores para que paguen puntualmente. Esto se consigue inicialmente mediante avisos recordatorios personalizados, seguidos (como último recurso) por el bloqueo de un determinado dispositivo hasta que se haya efectuado el pago.

Costo operativo del servicio de cobranza telefónico

El cobro de deudas no es la única forma en que nuestra solución Telecoms Platform mitiga las presiones sobre los márgenes. Al fin y al cabo, la falta de pago no constituye un gasto por sí mismo. También genera otros gastos adicionales como la creación de costosos centros telefónicos de cobranza, que obligan a los operadores a contratar personal para comunicarse con los clientes morosos y reclamarles el pago de sus facturas.

Antes de adoptar nuestra solución, nuestro cliente consideraba que este método resultaba ineficaz: los centros de atención telefónica representan un costo operativo considerable. Sin embargo, apenas recuperaban el 50 % de las facturas pendientes, e incluso los usuarios que abonaban sus facturas se demoraban más de un mes en hacerlo.

Sin embargo, gracias a nuestra solución Telecoms Platform, el cliente pudo comprobar que el 62 % de los usuarios pagaban dentro de un plazo de cinco días, mientras que el 83 % de los usuarios lo hacían dentro de un plazo de 15 días. Como resultado, nuestro cliente recuperó el 89 % de los importes pendientes.

A su vez, el carácter automatizado de la plataforma propició que los costos del centro de atención telefónica se redujeran de forma significativa, dando lugar a volúmenes mucho más altos de deudas recuperadas, abonadas puntualmente y con un menor gasto operativo.

Umbrales crediticios más bajos, mayor accesibilidad

La amenaza que supone la falta de pago no solo se traduce en la pérdida de ingresos y en el costo operativo que acarrea el cobro de la deuda, sino que también restringe el número de nuevos usuarios netos que se pueden captar. Esto ocurre especialmente en los países con un historial bancario o crediticio limitado: un factor de incertidumbre que se resuelve únicamente con umbrales de crédito más elevados.

Para nuestro cliente, esto significaba el rechazo de hasta el 70 % de solicitudes de crédito de los usuarios, lo que provocaba una pérdida sustancial de posibles clientes que, sencillamente, no podían permitirse un depósito más elevado, no querían una tarifa o un dispositivo de menor valor, o bien optaban por gastar su dinero en otro lugar.

Sin embargo, al utilizar nuestra solución Telecoms Platform, el cliente pudo adoptar un enfoque matizado en relación con los umbrales crediticios, sin que ello supusiera un aumento de la morosidad. La combinación de avisos recordatorios personalizados y el bloqueo de dispositivos de la plataforma incentiva a pagar, impidiendo que se pueda utilizar el teléfono hasta que se hayan abonado las facturas pendientes.

Nuestro cliente registró un aumento del 100 % en las aprobaciones de las solicitudes de crédito, pasando de un 30 % a un 60 %. En un sector con gran penetración en el mercado, este volumen de captación de usuarios es altamente valorado.

Cómo puede ayudar Trustonic

Aunque estos datos representan a un único cliente, estas cifras se alinean con las que manejamos con una serie de proveedores, lo que indica que nuestros datos reflejan los retos habituales a los que se enfrentan todos los operadores y prestadores de servicios de telefonía móvil. Es necesario reducir los índices de morosidad, los procesos de cobranza deben ser más eficaces y eficientes, y los operadores precisan poder decir «sí» a más usuarios que solicitan planes para smartphones con modalidad de pospago.

Telecoms Platform de Trustonic resuelve estos tres problemas, ya que estimula el pago puntual de los usuarios y, si es necesario, bloquea sus dispositivos. Gracias a la plataforma, nuestro cliente ha recuperado a tiempo volúmenes de ingresos perdidos superiores a los registrados en el mercado, a la vez que ha mejorado los ingresos netos de los consumidores.

La plataforma no solo aumenta la cantidad de consumidores netos que se incorporan, sino también la cantidad de ingresos por usuario. Los operadores y los minoristas pueden reducir sus umbrales crediticios en los dispositivos de alta gama porque nuestra solución les da la confianza de que un mayor número de usuarios abonará en el plazo previsto. Esto contribuye a que digan «sí» a las solicitudes de crédito para teléfonos más caros. Los pagos adicionales realizados en el trascurso del tiempo por un smartphone de más alta gama, sumados a mejores funcionalidades que propician el consumo de datos y otros ingresos por servicios, aumentan en última instancia el Ingreso Promedio por Usuario [ARPU].

Para obtener más información sobre nuestra solución Telecoms Platform y sobre cómo puede reducir la morosidad y aumentar los ingresos netos de los usuarios y los objetivos de retención, contáctenos hoy mismo. Para leer el estudio de caso completo, haz clic aquí.